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多措并举 提质增效 北京市不断提升12348法律咨询专线为民服务水平

时间:2018-08-07

北京市12348法律咨询专线(以下简称“12348专线”)是由司法部批准、北京市司法局设立、市法律援助中心负责运行和管理的法律服务热线电话。2016年9月,北京市12348法律咨询综合服务平台(以下简称“12348平台”)正式上线试运行,12348专线的软硬件设施得到了进一步完善,形成了由16个区坐席和20个市中心坐席组成的一体化的服务平台。试运行两年来,12348专线已经累计为近38万群众提供了免费的法律咨询解答服务,服务总时长达到4万余小时,群众满意度始终保持在95%以上,已经成为百姓身边、方便快捷的法律顾问。

一、挖掘潜力,扩大容量,提高12348专线的承载能力

为了满足群众不断增长的法律咨询需求,市法援中心不断完善12348平台的软硬件配置,保证人员配备,做好技术保障,提高了2348专线的服务能力。一是新增了六个电话咨询坐席。2018年初,市法援中心新增六个电话坐席,实现了12348平台36个电话坐席全部开通,进一步扩大了平台容量,并且新招募了六家律师事务所加入值班团队,确保值班律师人员配备充足,提高了咨询电话的接通率,2018年日均接听电话1000余人次,接通率同比增长了10个百分点。二是不断完善电话平台系统的使用功能。为进一步回应群众需求,2018年3月-4月,市法援中心多次调整12348平台问候语、结束语,在问候语中加入提供解答的坐席编号,调整后的问候语和结束语均由系统自动播报,实现了服务用语的统一,提高接线效率的同时提升了群众满意度。三是简化12348平台工单填写界面。通过征求值班律师的意见,多次与技术公司协商,对12348平台工单系统进行简化升级,减少工单填写步骤,实现了“一键提交”工单,提升了值班律师解答咨询的工作效率。四是挖掘现有坐席潜力,提高值班律师的工作积极性。通过实时统计各接听坐席的工作量和工作时长,并通过大屏幕展示、微信工作群向各坐席负责人进行通报的形式,不断促进值班律师的工作主动性和积极性,2018年,12348专线单个坐席日接线最大量为93人次,人均日接线31人次。

二、科学管理,强化保障,不断提升12348专线的服务水平

市法援中心不断创新工作举措,加强各坐席值班律师日常管理,向管理要效率,提升了12348专线的服务水平。一是完善沟通机制,确保工作交流的有效性。市法援中心建立了各区坐席负责人、市中心坐席律所负责人两个微信工作群,坚持每日工作小结,及时通报每个坐席的工作情况,并建立约谈制度,对各坐席咨询解答、投诉、表扬等情况与负责人单独约谈,确保工作交流及时有效。二是完善电话质检标准,提高质检比例。细化质检标准,按照服务态度、服务规范、业务能力、工作纪律四个方面对律师解答进行评价,努力提高质检比例,2018年已经完成质检电话900余次,质检比例达到2017年的近3倍,并且根据电话质检发现的问题,及时通过每日晨会和微信工作群发布工作提醒。三是梳理常见问题解决办法,确保电话畅通。2018年3月,市法援中心针对以往平台各类故障处理情况,梳理了12348平台常见系统故障及解决办法,发布于各区坐席负责人微信工作群,同时,要求各区坐席将解决办法放置于坐席显著位置,遇到问题尽早、尽快解决,如遇疑难情况及时向市法援中心反映,确保各区坐席电话畅通。四是建立定期巡检制度。市法援中心与技术维护公司共同开展巡检工作,每周例行检查12348平台的软硬件设施情况,定期清理服务器缓存,加固防护,做好技术保障工作,确保12348平台运行安全顺畅。

三、加强培训,规范服务,努力提高12348专线的服务质量

一是完善制度,明确规范。2018年,市法援中心对《北京市12348法律服务专线咨询电话服务规范》《12348平台坐席值班律师工作守则》等工作制度和服务规范进行了修改完善,进一步明确法律咨询解答工作要求,并将上述文件制作统一格式的展板,放置于市法援中心12348平台和各区坐席的显著位置,确保咨询解答服务规范化。二是坚持每日晨会,创新培训方式。坚持每日晨会,就前一日的咨询解答工作进行总结和要点提醒,将集中授课式的培训方式调整为日常分散式,利用每日晨会时间开展优秀典型咨询分享、研讨,并将优秀典型咨询发布至微信工作群,提升了律师解答咨询服务的质量。三是开展专项抽查工作。2018年,市法援中心开展了规范用语抽检、律师执业证抽查等专项活动,并公示抽查结果,严肃工作纪律,督促值班律师使用规范用语,遵守工作守则。

四、汇总数据,深入分析,加大12348专线的宣传力度

为了更好地发挥公共法律服务效能,北京市法律援助中心认真汇总研究12348专线咨询数据,深入分析法律咨询规律,并加大宣传力度,努力提高12348专线的群众知晓率。一是做好数据分析研究工作。按照不同的时间区间,对12348专线咨询数据进行分析,并形成月度、季度、半年、全年的数据分析报告,及时反映社会热点和群众需求集中的法律问题,充分发挥数据的研判预警作用,为领导和上级部门提供决策依据和数据支撑。二是加强宣传,提升12348专线的社会知晓率。市法援中心积极探索,勇于创新,有效运用数据分析结论,利用微信公众号宣传阵地,推出了“‘数’说12348”栏目,向群众宣传12348专线的工作情况,发布相关法律风险防范知识,实现了数据红利的与民共享,提高了12348专线的社会知晓度。


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